Unternehmensberatung für mittlere und kleinere Unternehmen

TQM - Customer Care Program

TQM - Total Quality Management bedeutet in den meisten Unternehmen eine Zertifizierung nach Qualitätsnormen ISO 9000. Häufig haben Unternehmen, die nicht zertifiziert sind, gar keine Chance mehr, als Zulieferer für andere zertifizierte Betriebe tätig zu sein. Dennoch gibt es eine Reihe von Unternehmen, die sich nicht unbedingt dem gewaltigen Formalismus einer ISO-Zertifizierung unterwerfen wollen, aber dennoch den Wunsch haben, Ihren Kunden und sich selbst gegenüber einen möglichst hohen Qualitätsstandard zu gewährleisten. Und eine Zertifizierung hat ihren höchsten Wert ja zu Anfang, denn da muss das Unternehmen seine Abläufe und Arbeitsprozesse auf den Prüfstand stellen und in diesem Moment werden wohl die entscheidenden Fortschritte gemacht. Danach führt das Qualitätssystem das Leben eines formulargestützten Verwaltungstigers und wird mehr oder weniger geliebt. Für typische Zertifizierungsprojekte arbeiten wir mit externen Spezialisten zusammen, wer aber wirklich seinen Kunden im Visier haben will, dem bieten wir die Ausarbeitung eines Customer Care Programmes an.

Ein Customer Care Programm ist die richtige Ergänzung zu einer ISO-Norm Zertifizierung

Für ein erfolgreiches Unternehmen ist es heute unabdingbar, dem Qualitätsgedanken in jeder Hinsicht Rechnung zu tragen, aber nicht immer muß dies in einem so aufwendigen System wie einer ISO-Norm erfolgen, sondern kann in einem eigenen CUSTOMER CARE  PROGRAMM umgesetzt werden. Im übrigen, eine ISO-Zertifizierung sagt noch nicht, ob und wie gut Sie Ihre Kunden bedienen, ob Sie den Erwartungen gerecht werden (ein Produkt höchster Qualität oder heißt ja nicht automatisch, dass Sie den Auftrag bekommen werden...) und Ihre Kunden mit der Betreuung durch Ihr Unternehmen glücklich sind. Es dokumentiert nur, wie Sie Ihre Arbeit tun, was Sie unter Qualität verstehen und liefert beweiskräftige Unterlagen darüber. 

Ein Customer Care Programm (Programm zur Einbindung und Betreuung der Kunden) will sicherstellen, dass Sie sich um Ihre Kunden wirklich kümmern, wissen, was diese wollen und deren Erwartungen möglichst gut entsprechen.

Kunden erwarten von Ihren Lieferanten oder Dienstleistern eine Leistung von Wert. Dieser Wert setzt sich zusammen aus: Produktqualität (was bekomme ich) + Service-Qualität (wie bekomme ich es) dividiert durch Gesamtkosten (was zahle für das, was ich erhalte) + Aufwand beim Einsatz des Produkts ( was kostet es mich im täglichen Gebrauch, wie aufwendig ist es..). Eine ISO-Norm deckt nur das Thema Produktqualität ab, aber in den anderen Fragen leistet diese Norm wenig bis nichts. Ein Customer Care Programm führt dazu, dass die Stimme des Kunden gehört wird, und zwar in seiner gesamten Anforderung. Somit ist ein Customer Care Programm die richtige Ergänzung zu einer ISO-Norm Zertifizierung.

Das individuelle Customer Care Program

Wir erarbeiten ein individuelles CUSTOMER CARE PROGRAMM für Sie. Wir sorgen dafür, daß Ihr Unternehmen kundenorientiert handelt und denkt. Wir identifizieren und stellen Schlüsselprozesse zur Diskussion: Was erwarten die Kunden? Was ist die Wahrnehmung des Kunden von Ihrem Unternehmen? Was schätzen die Kunden am meisten? Wie gut ist der Wettbewerb? Wie kann sich Ihr Unternehmen verbessern? Wir stellen dabei folgende Bereiche in den Mittelpunkt des TOTAL CUSTOMER CARE Progamms: Fokus auf die Kunden - Fokus auf Mitarbeiter - Fokus auf die Prozesse im Unternehmen. Das Ergebnis soll sein: die Erwartungen der Kunden sollen übertroffen werden in Bezug auf den Wert der Leistung, den Sie bringen und Ihr Unternehmen soll gleichzeitig Ertrag und Wachstum steigern können. Dies ist das strategische Ziel des CUSTOMER CARE PROGRAMM. Sprechen Sie mit uns, gerne entwickeln für Sie ganz individuell ein entsprechendes Projekt und sorgen für eine erfolgreiche Umsetzung in Ihrem Unternehmen

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